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セールスフォースに比べ、圧倒的なコストダウンを実現

東洋化学株式会社の営業部 次長 佐竹央行様と営業部 濱頭めぐみ様にSkyDesk CRM導入についてお話を伺いました。

営業部 次長 佐竹央行様、営業部 濱頭めぐみ様東洋化学株式会社様の商品

CRMの導入を検討されたきっかけは?

営業部 次長 佐竹央行様

実はSkyDesk がCRM導入の3回目なんです。過去2回、セールスフォースを導入してみたのですが2回とも失敗しまして、三度目の正直でやっとうまくいきました。

セールスフォースの導入以前は、営業担当者が個別に案件情報を管理していました。弊社はお客様毎に個別に商品を開発しておりますので、担当者が一つ一つの案件をしっかりと管理さえしておけばそれほど問題なく案件を進めることができていました。しかし、そのようなやり方では案件の進め方が営業担当者個人のスキルに大きく依存しますし、担当引き継ぎのレベルにもバラつきがあるという問題が次第に顕在化し、何らかの顧客管理が必要だという認識がでてきました。また、経営サイドでは組織全体で営業プロセスを可視化し売上の成績と活動内容の関係を明確にしたいという課題がありました。

そこで、顧客情報とそこに紐づく案件管理ができるシステムを探していたところ、前任者が利用したことのあるセールスフォースが良かったとのことで、弊社でも導入することになりました。

セールスフォースを導入してみていかがでした?

実はいきなり導入部分でつまずきました。弊社ではCRMの専任者はおりませんので、一般的なPCスキルレベルのメンバーが管理することになりましたが、セールスフォースは我々のレベルではひとつひとつの操作が複雑でカスタマイズは自力では不可能でした。わからないなりに日報的な使い方をしてみたものの、当初の目的であった案件管理や営業活動の見える化はできず、現場にとっても、経営サイドにとっても、どちらにもメリットがない状態でした。そのため、実現できていることのコストメリットが見いだせなかったため契約更新のタイミングで利用をやめました。

2度目の挑戦では、一回目からの反省として、専門の知識を持たない素人だけではセールスフォースの導入は無理だと判断し、導入をサポートする会社に間に入ってもらい営業活動の見える化を実現すべくカスタマイズをしてもらいました。ところが、導入後に当初の設計が実務に合わない部分があっても、自分たちではカスタマイズは不可能でして、現場の声を運用改善に反映できないため次第に入力されなくなってしまいました。

SkyDesk CRMの導入の決め手は?

セールスフォースは確かに機能的にはリッチでいろいろなことが出来そうでしたが、管理専任者がいることが前提となっていますので、一般のPCスキルレベルの我々にはハードルが高すぎました。もっと現場目線で扱える顧客管理のサービスは無いかと探していた時に数社のCRMを見てみたんですが、その中のひとつがSkyDeskでした。

トライアルに申し込んで実際に触ってみたのですが、まず画面で使われている用語がわかりやすかったです。セールスフォースはカタカナだらけでして、それぞれが何を意味しているのかさっぱりわかりませんでしたが、SkyDeskは私達が営業活動で使っているものと似た用語が使われていたので、画面を見ればだいたい何を表しているのかが理解できました。

そして驚いたのが、SkyDeskはカスタマイズが容易だということです。簡単な操作で項目の追加ができますし、不要な項目を非表示にして画面をすっきりさせるなども、簡単なドラッグ&ドロップの操作でできました。

専任者無しでも管理できるため、これならば自分達で改善サイクルを回しながら定着できるのではと思いました。機能的にも自分たちの使い方には必要十分だということがわかりましたし、セールスフォースに比べると圧倒的なコストダウンが実現できることがわかりました。

3度目にCRMの導入の話が出たときは、SkyDeskを使うなら挑戦してもいいと、私からSkyDeskを名指ししたんです。

データ移行などの乗り換えはスムーズにいきましたか?

営業部 濱頭めぐみ様

もっと時間がかかるかなと思っていたのですが、比較的簡単に移行できました。データをインポートした後にボタンひとつで簡単に取り消せるので、失敗を恐れること無く安心して移行作業を進めることができました。

少し苦労したのが、データの移行のときの項目の対応付けです。SkyDeskの項目は見やすかったのですが、セールスフォースのエクスポートデータの項目が全て英語だったので、各項目が意味することを理解するのに手間取りました。辞書で調べても専門的な用語ですのでわからなかったのです。しかたがないので、インポートした後に、データの中身を見て項目名の対応を理解するというような試行錯誤をしました。SkyDeskのほうで、セールスフォースとの項目の対応表を用意していただけたら、他の乗り換えユーザーさんにとっては便利だと思います。

SkyDesk CRMの気に入っている点は?

営業部 次長 佐竹央行様

弊社は営業がたくさんいてノルマが何個でどのくらい売りましたという世界ではなく、お客様毎に商品を企画していく一対一のビジネスの営業です。商談期間も長いので、案件毎に活動内容をしっかりと記録し、案件進捗状況を関連部門と共有していくことが重要です。SkyDesk CRMのワークフローは、CRMのユーザー以外にもメールアドレスを指定してメール通知ができるので、案件情報を更新すると関連のある他部門にメール通知がいくようにしているのですが、リアルタイムに案件の状況が共有されるようになったと好評です。

セールスフォースは機能的にはとてもリッチですが、少なくとも専任者が一人いて、その人がカスタマイズから教育まですべてできないととても使いこなせないと思います。その点、SkyDeskは一般のPCスキルをもったユーザーでも扱えるくらいとても簡単で、例えば、メール通知一つとってみても通知内容も自由にカスタマイズできるのがいいですね。

今後どのように活用していきたいですか?

まずは、顧客情報に紐付いた案件管理として、案件の履歴を残し共有していくという根本をしっかりと継続していきたいと思います。

スマートフォンも積極的に活用して、出張先からリアルタイムで案件状況のインプットをしていきたいです。

弊社は製造業の営業ですので、案件受注後に企画・設計・開発までが全部つながっています。現在の営業段階のステージがメール通知で関連部署と共有できるのは良いですが、顧客管理の中でモノの設計のステージ管理までできるようにしていくと全てが一元的に流れると思います。SkyDeskにはCRMと連携するProjectsというプロジェクト管理のサービスもあるようなので、今後、顧客管理とプロジェクト管理をうまくつなげていけるか試してみたいです。

CRM導入を検討中のお客様へのアドバイスをお願いします。

CRM導入のアドバイス
  • 現場目線で設計
  • シンプルに始める
  • 定着度合いに応じて拡張

CRMの導入は経営層からの営業活動の見える化という分析的な観点でトップダウン的なアプローチをすることがほとんどだと思います。ただ、複雑なものをしっかり使いこなそうというところから入るとなかなか現場で定着しません。トップダウン的なアプローチだけではなく、同時に、現場目線でのボトムアップ的な部分をしっかりと考慮していくことが必要だと思います。営業現場を起点として、現場でどんな情報を部内外で共有すると今までよりもうまくまわるのかという視点で管理項目を明確にし、まずはそこからシンプルに入るということが重要です。入力されなくなったり、意味のない情報を入力されたりしては、なんのためのCRM導入なのかわからなくなります。データが正しく入ってこそ、可視化の意味が出てきます。

現場目線でシンプルに始め、現場での定着度合いに応じて、適用範囲を少しずつ広げていくことが、これまでの2度の失敗の教訓です。専任のシステム管理者がおけない場合は、SkyDeskのように一般的なPCスキルの人にも簡単にカスタマイズが可能なCRMを検討されることをおすすめします。

ありがとうございました。

東洋化学株式会社様

■事業内容
東洋化学株式会社様は1959年の創業以来、「体に貼ることで人々の健康と快適な暮らしに貢献できる製品づくりを探求し続ける」を経営理念として、絆創膏を中心とした医療関連製品をはじめ、健康、美容関連など幅広い領域にわたって、使い勝手に優れ快適な暮らしを支える素材開発、製品開発をされています。
1998年 ISO9002 認証取得 EN46002 認証取得(適用範囲:救急絆創膏)
2003年 ISO9001:2000へアップグレード
2004年 ISO13485:2003へアップグレード
■URL
http://www.toyokagaku.com/

東洋化学株式会社様

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