受け身の営業から攻めの営業へと変革していくための武器が手に入りました

東洋美術印刷株式会社の代表取締役社長 山本久喜様と営業部 部長 森本和茂様にSkyDesk CRM導入についてお話をうかがいました。

CRM導入を検討されたきっかけは?

当社は、『受け身の営業』から、お客様の課題をとらえ解決策を積極的に提案していく『ソリューション型の営業』へと営業体質を転換するために、①お客様の情報をしっかりと記録し、②蓄積されたデータを元に次の戦略を練るということが必要だと考えています。その中で、お客様へのソリューションを検討する時間を限られた人員リソースの中で今まで以上にいかに確保していくかが課題でした。

お客様情報は、これまではGoogle Appsやサイボウズ デヂエなどを中心として複数のツールを目的別に使い分けをしながら管理していました。例えば、お客様への訪問予定管理はGoogle Calendarで、営業日報や品質管理はサイボウズ デヂエに、営業案件管理はGoogle Drive上のエクセルでといった具合でした。
各ツールは予定管理、営業日報管理、品質管理、営業案件管理など、それぞれの管理目的では便利でしたが、お客様情報が複数のツールで分断されて管理されているために、お客様名や案件名などをツール毎に何度も入力するといった非生産的な作業が多く発生していました。また、お客様とこれまでどのような関係があったかを把握するためには、複数のツールを参照する必要があり、お客様軸で一元的に情報を把握することができないという問題がありました。

また、サイボウズ デヂエには外出先からはアクセスできず、お客様の訪問記録やクレーム情報の記録や参照には、いったんオフィスに戻る必要がありました。そのため、移動時間の無駄や状況共有の遅れという問題もありました。

このように、情報がバラバラに管理されていることによって生じる非生産的な作業の削減が営業体質改善に向けた第一歩だと考えました。

山本久喜 代表取締役社長

課題解決のために検討された方法について

なんらかのSFAの手段が必要だということはわかっていました。どこからでも情報にアクセスできるようにしたかったため、クラウドサービスの中で選定を行いました。検討したのは、セールスフォース、eセールスマネージャー、サイボウズ kintone、SkyDesk CRMでした。

SkyDesk CRM選定のポイントは?

検討したサービスの中では、SkyDesk CRMはシンプルかつ充分な機能で価格もリーズナブルでした。また、これまでの富士ゼロックスのサポート体制の安心感も決め手の一つでした。

どのような流れで導入を進めましたか?

森本 営業部 部長

導入に先立ち、これまでの業務の棚卸しをすることで、SkyDesk CRMに載せる部分の切り出しを行いました。

CRMのような顧客情報を管理するデータベースは、お客様と案件の情報を細やかに記録することが要となるので、全員が情報を入力しないと意味が無くなります。
これまでの経験から、新しい取り組みには、現場からの反発が必ずあることがわかっていましたので、CRMの導入は管理・監視が目的ではなく、現場を含めて全体としてメリットがあるということを納得してもらうことに特に気を配りました。
具体的には以下を説明しました。

  • 非生産的作業の削減
    同じ情報を複数の帳票にまたがって入力する重複作業が不要になること。また、外出先から報告業務のためだけに帰社する必要が無くなること。
  • 全ての情報を過不足なく引き継ぎ実現
    お客様軸で情報が一元管理されるようになるので、仮に担当者が変わったときでも情報の引き継ぎ漏れが無くなり、その結果、お客様にも安心感を与えられること。
  • 失注案件の活用
    過去の失注した案件の失注理由に学ぶことで、次の提案では、お客様の課題に合致した攻めの提案を先回りしてできる可能性が高まること。
CRM導入のメリット
  • 非生産的作業の削減
  • 全ての情報を過不足なく引き継ぎ
  • 失注案件の活用

そして、基本的な設計を終えたあとに、まず、ひとつのグループで一ヶ月間、試験的に運用してみました。この試験導入のフェーズはとても重要で、この試験運用でメンバーからのフィードバックを設計に反映させる改善サイクルを回すことで、全員がストレス無く使えるCRMを作り上げることができました。

森本 営業部 部長 / 業務部 業務課 松本様

効果として見えたことや感じたことは?

SkyDesk CRM導入の効果の数値的な分析はこれからになりますが、効果の実感としては次のようなことがあります。

  • お客様に向きあうための時間が増えた
    定型業務をSkyDeskに集約できるようになり、重複作業に取られていた時間を有効に活用できるようになりました。また、外出先からもアクセスできるようになったので、報告業務だけのために外出先から帰社することが不要となり、残業時間も削減できました。
  • 売上を上げるためのコミュニケーション量が増えた
    以前は、マネージャーは、出社してサーバーにアクセスして日報を確認するというPull型でしたので、日報確認のためにまとまった時間を確保する必要がありました。SkyDesk CRMのメール通知機能をフルに活用することで、移動時間などのスキマ時間を使って報告内容を確認できるようになりました。これにより、今まで日報確認に当てていた朝の時間を、メンバーへの声掛けに使うことができるようになり、案件の進め方などを先回りしてコミュニケーションをすることで、チーム内の情報の風通しがよくなりました。そして、メンバーも、上司からの報告内容のフィードバックが得られるようになることで、それまで形骸化しがちだった日報がいままでよりもしっかりと記録されるというポジティブのスパイラルが回り始めました。
  • クレーム対応品質があがった
    出先でお客様からクレームをいただいた場合には、以前は関連部門長に電話で一報を入れた後に、帰社して詳細を報告していましたが、いまでは出先でCRMにクレーム速報として登録すると、関連部門に通知されるようになったので、リカバリーもタイムラグなく行われるようになりました。さらに、発生要因、発生月、回答依頼先、改善策もあわせて、顧客情報と紐付いて管理できるようになり、一箇所にアクセスするだけで、すべての情報を一元的に管理できるようになりました。
  • 現場レベルまで数字に敏感になった
    保有案件が目標に対してどのくらい達成しているのか、案件のパイプラインがどのくらいなのかという管理ができるようになり、現場レベルで数字に対して敏感になりました。
CRM導入後の効果
  • お客様に向きあう時間が増えた
  • コミュニケーション量が増えた
  • クレーム対応品質があがった
  • 数字に敏感になった

今後にむけて

SkyDesk CRMを導入したことで、『受け身の営業』から『攻めの営業』へと変革していくための武器が手に入りました。本格的に運用を開始して6ヶ月経ち、現場レベルの活動が定着しつつあり、数値が見える化されることによって、担当営業まで保有案件の達成具合や今期の着地見込みといった数値に敏感になってきました。今後は本来の顧客関係性強化に向けた活動にむけて、蓄積された情報を活用していきたいです。

今回のCRM導入が業務の棚卸しをする良い機会になりました。
今振り返ってみると、自分たちで構築したことに意義があったと思います。出来上がったものを与えられても、自らの手で改善する術を知らなければ、逆に定着しなかったと思います。
SkyDesk CRMの本当にいいと思うことは、いったん基本構造を理解すると、自分のやりたいことが自由に設計できるので、非常に重宝しています。
今後も現場に根付いたツールなるように運用改善を進めていきます。

これからCRMを検討中のお客様へアドバイスをいただけますか?

  1. 管理の目的、目標を明確に
    漠然とした課題からシステム導入をしようとすると、あれもやりたいこれもやりたいとなって、迷走しがちです。それを避けるためには、業務の棚卸しを行い、システム導入によって何を成し遂げたいのかを明確にすると良いと思います。
  2. 現場のハードルを下げること
    管理層から見ると後の分析のことを考えて、様々な情報を入力できるようにしたいと思います。しかし、顧客管理のデータベースは入力される情報にばらつきがあると結局は使えないものになってしまいます。全員がしっかりと使えるように、特に、導入初期は入力項目をシンプルにして、ハードルを下げることが重要です。
  3. いっしょに作り上げること
    新しい取り組みに対しては、往々にして、現場から反発がおきます。特にCRMのようなシステムでは、現場は管理されるという意識が強くなるからです。現場でどのようなメリットがあるのかをしっかりと理解してもらうことと、現場からの意見を設計に取り入れる改善サイクルをいっしょに回していくことが、導入をスムーズにするコツだと思います。
  4. 柔軟にフィードバックをする
    顧客管理システムへ情報を入力しても、上司からのフィードバックがないと、現場はやらされている感が強くなり、入力される情報の質が悪くなりがちです。かといって、全て返信しなければならなくなると上司の時間が無くなります。フィードバックは口頭や電話でも構いませんので、『見ているよ』ということを現場が実感できるようにすると負担なく定着できると思います。
導入アドバイス
  1. 管理の目的、目標を明確に
  2. 現場のハードルを下げること
  3. いっしょに作り上げること
  4. 柔軟にフィードバックをする

ありがとうございました。

東洋美術印刷株式会社様のCRM導入事例は、BCN Bizline <THE決断!>で取り上げられました。
BCN Bizline <THE決断!>